Tanto no âmbito familiar como no laboral, o êxito depende em boa parte do abrir de um canal pelo qual flua agradavelmente a comunicação sem deixar sedimentos de rancor. Porém, porque é que isso é tão difícil?
Os comunicadores concordam que a resposta está na falta de empatia. Quando alguém é incapaz de se pôr no lugar do outro e perceber a sua situação, a sua própria rigidez faz com que se crie um muro para o verdadeiro intercâmbio. No fundo destes caracteres rígidos, que parecem estar sempre em guerra contra o mundo, costuma haver um substrato de grande insegurança. Ao duvidar dos seus próprios valores e objectivos, agarram-se à sua identidade e não deixam que os outros possam introduzir matizes na sua visão das coisas.O que nos permite a empatia é justamente viajar para fora das nossas fronteiras para impregnarmos as do outro e, curiosamente, quando o fazemos, sucede algo quase mágico(...)"
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